Authorized translation of the second German language edition

Hanbücken F.W./Kersten A./Dahmen D., PferdeSkills

© 2014 by Schattauer GmbH, Stuttgart/Germany

© Copyright for the Polish edition by Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 2017

Wszystkie prawa zastrzeżone.

Przedruk i reprodukcja w jakiejkolwiek postaci całości bądź części książki bez pisemnej zgody wydawcy są zabronione.

Autorzy, Tłumacz i Wydawnictwo dołożyli wszelkich starań, aby wybór i dawkowanie leków w tym opracowaniu były zgodne z aktualnymi wskazaniami i praktyką kliniczną. Mimo to, ze względu na stan wiedzy, zmiany regulacji prawnych i nieprzerwany napływ nowych wyników badań dotyczących podstawowych i niepożądanych działań leków, Czytelnik musi brać pod uwagę informacje zawarte w ulotce dołączonej do każdego opakowania, aby nie przeoczyć ewentualnych zmian we wskazaniach i dawkowaniu. Dotyczy to także specjalnych ostrzeżeń i środków ostrożności. Należy o tym pamiętać, zwłaszcza w przypadku nowych lub rzadko stosowanych substancji.

Wydawca: Jolanta Jedlińska

Redaktor merytoryczny: Agnieszka Gruszka

Korekta: Agnieszka Janowska

Producent: Magdalena Preder

Projekt okładki i stron tytułowych: Lidia Michalak-Mirońska

Ilustracja na okładce: 135pixels/Fotolia

Skład wersji elektronicznej na zlecenie Wydawnictwa Lekarskiego PZWL: Marcin Kapusta / konwersja.virtualo.pl

eBook został przygotowany na podstawie wydania papierowego z 2017 r., (wyd. I)

Warszawa 2017

ISBN 978-83-200-5347-0

Wydawnictwo Lekarskie PZWL

02-460 Warszawa, ul. Gottlieba Daimlera 2

tel. 22 695 43 21

www.pzwl.pl

Księgarnia wysyłkowa:

tel. 42 680 44 88; infolinia: 801 33 33 88

e-mail: wysylkowa@pzwl.pl

Informacje w sprawie współpracy reklamowej: reklama@pwn.pl

Wydawca nie ponosi odpowiedzialności za treść ogłoszeń zamieszczonych przez reklamodawców.

Przedmowa do wydania polskiego

Oddajemy do Państwa rąk polskie wydanie kompendium opracowane przez niemieckich lekarzy weterynarii specjalizujących się w chorobach koni. Główną zaletą tego podręcznika jest przystępny sposób podania informacji oraz ich praktyczny aspekt. W publikacji przedstawiono najczęstsze zabiegi lekarsko-weterynaryjne wykonywane u koni, a także opisano schematy postępowania w wielu sytuacjach zagrożenia zdrowia i życia tych zwierząt. Dużą zaletą tego wydania jest jego niewielki format, który umożliwi korzystanie z niego na co dzień, trzymanie go „pod ręką”. Wbrew pozorom nie jest to podręcznik przeznaczony tylko i wyłącznie dla studentów wydziałów weterynaryjnych lub początkujących lekarzy weterynarii. Doświadczeni weterynarze również znajdą tutaj cenne wskazówki dotyczące diagnostyki i terapii przydatne w codziennej praktyce. W tym miejscu należy zwrócić uwagę na ewentualne odmienności w praktyce lekarsko-weterynaryjnej w Polsce i Niemczech. Dotyczy to przede wszystkim regulacji prawnych oraz stosowanych leków. W niektórych przypadkach, w przypisach, przedstawiono sytuację prawną obowiązującą w Polsce. Ponadto należy pamiętać, aby stosując dany lek, zawsze kierować się zaleceniami producenta.

Mamy nadzieję, że kompendium Zabiegi lekarsko-weterynaryjne u koni wypełni istniejącą na polskim rynku wydawniczym lukę w zakresie praktycznych aspektów podstawowych zabiegów lekarsko-weterynaryjnych wykonywanych u koni.

Redaktorzy naukowi

Przedmowa

Książka ta została napisana po to, aby przekazać podstawowe informacje o praktycznych aspektach leczenia koni tym studentom i lekarzom weterynarii, którzy dotąd jeszcze nie zajmowali się intensywnie tą dziedziną weterynarii. Zdobyta podczas studiów wiedza teoretyczna i praktyczna stanowi solidny szkielet, na którym każdy powinien rozbudowywać i poszerzać swoje umiejętności. Służy temu doświadczenie zebrane w ramach towarzyszącej studiom praktyki. Student podczas praktyki staje wobec potrzeby znalezienia „mistrza-nauczyciela”, który pozwoli mu pracować i będzie go instruował przy pacjencie. Początkujący w zawodzie w codzienności zawodowej staje w obliczu zadań, z którymi nie miał wcześniej do czynienia. Odbywa się to na tle wciąż rosnących wymagań klientów, coraz częściej prezentujących postawę roszczeniową, oraz w warunkach dużej konkurencji w zawodzie.

Staraliśmy się możliwie szczegółowo opisać techniki pracy stosowane w praktycznym leczeniu koni, zwracając przy tym uwagę na najczęstsze możliwe błędy. Celowo położono nacisk na realizację praktyczną, a o podłożu teoretycznym wspomniano tylko w niezbędnym zakresie. Celowo również omówiono szczegółowo czynności, które doświadczonym praktykom mogą się wydać oczywiste, wielokrotnie bowiem przekonaliśmy się o tym, że studenci bez „końskiego obycia” wykazują głód wiedzy w tym zakresie.

Nie zależy nam na tym, by wskazywać jedynie prawidłowe i skuteczne techniki. Przedstawione tutaj sposoby postępowania sprawdziły się jednak w naszej praktyce na przestrzeni lat i powinny sprostać wymaganiom stawianym weterynaryjnemu obowiązkowi staranności. Chodzi tutaj nie tylko o wypełnianie norm, lecz także o przekazanie lekarzowi weterynarii wiedzy z zakresu rzemiosła, która podczas wykonywania zawodu da mu niezbędną pewność i będzie odpowiadała jego etyce zawodowej. W tym celu pierwsze wydanie książki zostało przerobione, zaktualizowane i poszerzone o podrozdział „Iniekcje dostawowe”.

W naszych opisach wychodziliśmy z założenia, że większość Czytelników jest praworęczna. Gwoli uproszczenia zastosowaliśmy (o ile nie zaznaczono inaczej) propozycje dawkowania dla konia o masie około 500 kg. Za każdym razem, kiedy podajemy nazwy preparatów, są to nazwy przykładowe, co nie wyklucza możliwości wprowadzenia innych, równowartościowych.

Świadomi tego, że nie wszystkie zakresy tematyczne udało nam się przedstawić w sposób wyczerpujący, cieszylibyśmy się, gdyby Czytelnicy wspomogli nas sugestiami, wskazówkami oraz ewentualną krytyką podczas opracowywania kolejnego wydania.

Eynatten-Lichtenbusch

Friedrich-Wilhelm Hanbücken

Andreas Kersten

Dorothee Damen

1. Przebieg pracy

1.1. Organizacja pracy

Podjęcie praktyki zawodowej to dla rozpoczynającego pracę lekarza weterynarii ogromna zmiana. Podczas studiów na pewno przyswoił sobie obszerną wiedzę teoretyczną, dzięki której czuje się teraz gotowy do podjęcia stojących przed nim wyzwań. Być może udało się mu już zgromadzić tyle doświadczenia praktycznego, że do opieki nad zwierzętami podchodzi z opanowaniem. W dalszym ciągu zagrażają mu jednak problemy natury organizacyjnej, a jeżeli do tej pory nie prowadził praktyki weterynaryjnej na własny rachunek, może się okazać, że tych problemów jest całkiem sporo. Zebraliśmy tu zatem wiele wskazówek i rad, które mogą ułatwić rozpoczęcie pracy zawodowej i pomóc w uniknięciu najczęstszych pułapek.

• Prawo zawodowe zobowiązuje lekarza weterynarii do prowadzenia dokumentacji! Pracujmy więc zawsze z notatkami, notatnikami, dyktafonami i listami albo z nośnikami cyfrowymi, tak aby o niczym nie zapomnieć. Przy dużej liczbie pacjentów ważne informacje mogą zostać bezpowrotnie stracone.

• Jeżeli pracujemy poza gabinetem, oswójmy się ze swoim samochodem i dbajmy o to, by był odpowiednio wyposażony — dzięki temu nie będziemy musieli tracić czasu na szukanie przyborów lekarskich i leków. Pamiętajmy również o niezwłocznym uzupełnianiu zużytych leków i przyborów. Jeżeli zdarzą się nam wizyty wyjazdowe podczas ostrego dyżuru, może się okazać, że będzie trzeba jechać od jednego przypadku kolki do drugiego lub opatrzyć dwa zranienia bezpośrednio po sobie.

• Jeżeli obiecujemy klientowi, że zatelefonujemy do niego i omówimy problem, z którym się do nas zgłasza, musimy to w każdym przypadku uczynić. Najlepiej od razu zanotujmy sami numer dzwoniącego lub niech to zrobi asystent, który odebrał telefon, aby nie tracić czasu na jego późniejsze szukanie. Określmy także klientowi ramy czasowe, w których chcemy się z nim skontaktować.

• Oddelegowujmy obowiązki, jeżeli jest to możliwe (opierajmy się przy tym na zwyczajach panujących w naszej praktyce). Kompetentnej porady w sprawie szczepienia może prawdopodobnie udzielić także asystent weterynaryjny. My w tym czasie możemy zbadać kolejnego pacjenta.

• Dokonujmy wpisów w kartotekach lub w komputerowej bazie danych na bieżąco, aby o niczym nie zapomnieć.

• Spróbujmy pogrupować podobne do siebie zadania (telefony do wykonania wpisywać na jedną listę, przyjąć zasadę, że próbki krwi są pakowane zawsze pod koniec dnia pracy itd.).

• Jeżeli nie potrafimy sobie poradzić z krnąbrnym zwierzęciem, ściągnijmy zawczasu asystenta lub kolegę do pomocy, zamiast tracić niepotrzebnie czas na „walkę”, niecierpliwiąc przy tym zarówno zwierzę, jak i właściciela.

• Nie składajmy obietnic, których nie możemy dotrzymać. Nie mówmy przez telefon: „Natychmiast do Pana/Pani wyruszam”, jeżeli nie możemy tego zrobić.

• Zanotujmy sobie numer telefonu klienta, który czeka na dostawę określonych leków czy pasz, żebyśmy mogli zadzwonić, kiedy towary będą gotowe do odbioru. Nie narażajmy klienta na daremne przychodzenie do gabinetu.

• Jeżeli w gabinecie przyjęte jest, że opłaty za opiekę lekarską pobieramy samodzielnie, policzmy pieniądze w kasie przed rozpoczęciem porad i porównajmy wynik z ostatnim wprowadzonym stanem kasy. Odnotowujmy wpłatę za dane świadczenie w momencie jego zakończenia. Dla klienta byłoby to bardzo denerwujące, gdyby otrzymał rachunek za zapłacone świadczenie.

• Zapisujmy natychmiast, które leki ulegają przeterminowaniu. Na tej samej kartce odnotowujmy także przybory lekarskie, które szwankują lub które muszą zostać ponownie naładowane itd. Takie informacje w ferworze pracy łatwo ulegają zapomnieniu.

1.2. Współpraca z kolegami

Praca zespołowa jest podstawą dobrze funkcjonującej praktyki weterynaryjnej. Jeżeli wszyscy zainteresowani ściśle i dobrze ze sobą współpracują, poprawia się nie tylko efektywność opieki – rośnie również zadowolenie właścicieli pacjentów, a także nasze osobiste zadowolenie i radość z pracy. Nawet jeżeli sukces ma niewiele wspólnego z osobowościami zainteresowanych, to przecież są pewne rzeczy, które trzeba uwzględnić, a które mogą rekompensować ewentualne różnice i poprawić wspólną pracę.

• Jeżeli jesteśmy nowi w gabinecie, uważnie obserwujmy panujące zwyczaje. Zwróćmy uwagę, jak zwracają się do siebie pracownicy: na ty czy per Pan/Pani. W przypadku wątpliwości lepiej zachować odrobinę dystansu i pozostać przy formie Pan/Pani.

• Przełożony powinien przedstawiać nas klientom jako swojego kolegę lub koleżankę, a nie jako asystenta lub asystentkę. Jest to lepiej odbierane i brzmi bardziej kompetentnie. Także kiedy musimy zasięgnąć rady, mówmy „Omówię to raz jeszcze z moim kolegą (względnie szefem)”.

• Powstrzymajmy się od formułowania propozycji ulepszeń pierwszego dnia w pracy („W moim ostatnim miejscu pracy robiliśmy to tak”). Na początku najlepiej po prostu poczekać. Okazja do składania konstruktywnych propozycji z pewnością się jeszcze pojawi.

• Spróbujmy zdobyć możliwie najdokładniejsze opisy czynności oraz procedur i jak najściślej się ich trzymać. Dowiedzmy się także wszystkiego na temat rutynowo stosowanych standardów dotyczących terapii oraz badań.

• Pamiętajmy także o szczepieniach i zwalczaniu pasożytów wewnętrznych. Wszystko to traktuje się różnie w różnych praktykach weterynaryjnych. Nic nie działa na właściciela zwierzęcia bardziej dezorientująco niż niespójne informacje. Dodatkowo nasza wiarygodność ulega osłabieniu, kiedy informacja, której udzieliliśmy, zostaje zrewidowana przez doświadczonego pracownika lecznicy. W standaryzacji procesów pomocne może się okazać ewentualnie sporządzenie list kontrolnych.

• Nie zawsze łatwo jest znaleźć złoty środek – z jednej strony musimy się jeszcze dużo uczyć, ponieważ nie znamy procedur, z drugiej nie chcemy irytować swoich kolegów ciągłymi pytaniami. Spróbujmy wyrobić sobie odpowiednie wyczucie, kiedy możemy prosić o pomoc kolegę. Notujmy słowa kluczowe do otrzymanych informacji i trzymajmy się ich początkowo bez większych dyskusji. Wcale nie jest źle dopytać od czasu do czasu dokładniej, dlaczego coś robi się w ten, a nie inny sposób. Będąc osobiście przekonanym co do danego postępowania, można je także lepiej realizować przed właścicielem zwierzęcia.

• Prośmy od czasu do czasu o ocenę naszej pracy.

• W pracy codziennej możemy otrzymać wiele cennych rad od asystentek. Przyjmujmy takie rady, pamiętając, że nasze studia nie czynią nas „lepszymi”. Doświadczona asystentka weterynaryjna może być dla nas nieocenioną pomocą, pod warunkiem że będziemy się zachowywać wobec niej po koleżeńsku.

• Jeżeli trzeba unieruchomić krnąbrne zwierzę, powinniśmy bez wahania skorzystać z pomocy asystentki. Zapytajmy, czy ktoś ma czas, żeby nam pomóc. W gorączkowym pośpiechu nie zapomnijmy także podziękować za wsparcie. Doceniona pomoc motywuje.

• Kiedy pojawiają się problemy, omawiajmy je jak najszybciej, ale nigdy w obecności klienta. Jeżeli ktoś krytykuje nas w obecności klienta, zaproponujmy przełożenie rozmowy na później lub udanie się do pomieszczenia obok. Dyskusja w obecności właściciela zwierzęcia jest bardzo nieprofesjonalna. Dotyczy to oczywiście również dyskusji z właścicielem zwierzęcia w obecności innych właścicieli. Nie bagatelizujmy przy tym potrzeby właścicieli koni, pamiętajmy o konieczności dyskretnego traktowania historii choroby ich zwierząt.

• Jest sprawą oczywistą, że pomieszczenia użytkowane wspólnie należy sprzątać i zostawiać kolegom czyste. Tak samo oddany do naszej dyspozycji samochód służbowy powinien być zawsze czysty i uporządkowany.

• Spróbujmy zawsze postrzegać siebie jako część zespołu realizującego wspólne cele. W ten sposób łatwiej rozwiązywać niektóre problemy.

1.3. Postępowanie z właścicielami koni

Tak jak w stosunkach międzyludzkich, tak i w praktyce lekarza weterynarii komunikacja odgrywa ważną rolę. Leży ona u podstaw naszej pracy związanej z leczeniem zwierząt. Jeżeli będziemy przestrzegać w komunikacji kilku podstawowych zasad, nasza praca stanie się przez to łatwiejsza.

• Zawsze próbujmy patrzeć na swoje działania z perspektywy właściciela konia. To, co nam się wydaje codzienną praktyką, dla niego może się wiązać ze stresem, strachem o konia oraz trudem przetworzenia dużej ilości informacji.

• Każdego klienta należy uprzejmie powitać. Nowym klientom przedstawiajmy się zawsze imieniem i nazwiskiem.

• Starajmy się wykorzystywać „otwartą” mowę ciała. Nie rozmawiajmy z klientem, stojąc ze skrzyżowanymi rękami.

• Nie mówmy zbyt głośno. Podniesiony głos wcale nie sprawi, że właściciel konia lepiej nas zrozumie, wręcz przeciwnie: całkowicie normalny, a może nawet nieco ściszony głos spowoduje, że klient będzie nas uważniej słuchał (oczywiście nie dotyczy to osób niedosłyszących).

• Należy utrzymywać możliwie ciągły kontakt wzrokowy nie tylko z klientem, lecz także z towarzyszącymi mu osobami.

• Spróbujmy ocenić klienta: ile informacji chciałby otrzymać? Właściciel z wykształceniem medycznym lub bardziej doświadczony posiadacz czy hodowca będzie chciał prawdopodobnie uzyskać więcej szczegółów na temat danego schorzenia lub planowanej terapii niż laik medyczny albo niedoświadczony klient. Niewielki dopisek „lekarz”, „pielęgniarz”, „aptekarz” itd. w kartotece pomoże nam w przyszłości udzielić informacji na odpowiednim poziomie. Ogólnie: powinno się unikać stosowania skomplikowanego żargonu medycznego, a informacji udzielać w sposób możliwie prosty i zrozumiały nawet dla laika.

• Na pytania najlepiej odpowiadajmy krótko, podsumowując całość tego, co zostało powiedziane na koniec danego leczenia. Nie należy stronić od powtórzeń.

• Zadając pytanie dotyczące stosowanego dotychczas samoleczenia, najszczerszą odpowiedź otrzymamy, jeżeli z pytania w sposób jasny będzie wynikać, że uważamy takie postępowanie za oczywiste, na przykład „Co podał Pan/Pani swojemu koniowi do tej pory?”.

• Wyjaśnijmy w sposób ogólny, co robimy podczas danego zabiegu, ponieważ właściciel chciałby rozumieć, co i z jakiego powodu dzieje się z jego zwierzęciem. Nie ma jednak potrzeby wyjaśniania każdego naszego ruchu.

• W miarę możliwości powinniśmy podejmować opinię właściciela w sposób pozytywny, nawet jeżeli nasze poglądy są całkowicie odmienne. Często da się go łatwiej przekonać, jeżeli wyrażamy zdanie po raz pierwszy, na przykład w taki sposób: „Tak, rozumiem, że doszedł Pan/Pani do wniosku, iż Pański/Pani koń kuleje na lewą przednią kończynę. W rzeczywistości jest to jednak kończyna przednia prawa, ponieważ, jak to się mówi, zwierzę »upada« podczas kłusu na nogę lewą. Oznacza to, że okulała noga prawa”.

• Jeżeli do przeprowadzenia badania konieczne będzie użycie środków poskramiających, możemy od czasu do czasu natrafić na opór lub niezrozumienie ze strony właściciela konia. Trzeba mu wówczas dokładnie wyjaśnić, dlaczego dany środek jest niezbędny w tej chwili. Z reguły ma on na celu ochronę nie tylko lekarza, lecz także zwierzęcia: „Muszę przeprowadzić u Pańskiego/Pani konia badanie rektalne, żeby znaleźć powód wystąpienia u niego kolki. Jest bardzo ważne, by podczas badania stał spokojnie, dlatego zastosuję teraz dutkę. Jeżeli koń podczas badania poruszy się albo nawet kopnie, może nie tylko trafić mnie, lecz także może dojść do uszkodzenia jelita”.

• Jeżeli mamy wrażenie, że klient nie jest zadowolony z tego, co mu powiedzieliśmy, to trzeba spokojnie powiedzieć: „Odnoszę wrażenie, że nie jest Pan/Pani całkowicie przekonany/przekonana. Co jeszcze chciałby Pan/Pani wiedzieć? O czym Pan/Pani myśli?”. Zaoferujmy właścicielowi zwierzęcia możliwość zasięgnięcia drugiej opinii albo u naszego kolegi z praktyki, albo skierujmy go do specjalisty.

• Swoje zalecenia zostawiajmy właścicielowi konia w miarę możliwości w formie pisemnej. Zapisujmy (np. na opakowaniu wydawanego leku) zawsze sposób podania i dawkę oraz imię konia i demonstrujmy zawsze sposób podania (np. aplikację doustną).

• Czasami właściciele nie mają cierpliwości koniecznej w procesie leczenia. Możemy uniknąć takiej sytuacji, udzielając możliwie dokładnych wyjaśnień. Jeżeli właściciel będzie miał wgląd w proces leczenia oraz związane z nim nieuchronnie ramy czasowe, będzie przypuszczalnie lepiej współpracował.

• Używajmy podczas udzielania wyjaśnień ilustracji, modeli lub rysunków, przez wizualizację możemy bowiem lepiej uwidocznić właścicielowi, co mamy na myśli. Jest to dość trudne do zrealizowania podczas wizyt domowych, może się jednak okazać pomocne w lecznicy weterynaryjnej czy klinice.

Jak polepszyć samopoczucie klienta podczas płacenia?

• Jeżeli do diagnostyki lub terapii konieczne jest zastosowanie kosztownych środków, należy dokładnie wytłumaczyć klientowi, dlaczego uważamy, że jest to niezbędne.

• Kosztorys, na przykład przed operacją, należy oszacować realistycznie. W razie wątpliwości konsultujmy się z kolegami z zespołu. Właścicielowi konia trzeba dać do zrozumienia, że chodzi o cenę orientacyjną, której nie można określić co do grosza. Podaną kwotę należy zapisać w kartotece. Zawsze lepiej jest podać cenę nieco wyższą niż zakładana. Jeżeli końcowy rachunek będzie niższy, spotka się to z zadowoleniem klienta. Odwrotna sytuacja może wywołać nieprzyjemne uczucie i klient może się już więcej nie pojawić w naszej lecznicy.

• W przypadku klientów, u których wystąpiły już problemy z płatnościami, trzeba podczas tych działań zawsze mieć przy sobie świadka i odnotować go w kartotece pacjenta. Jeżeli uzgadniamy płatność w ratach, pierwsza z nich powinna zostać zawsze zapłacona najpóźniej w dniu operacji.

• Często właściciele koni nie mają pojęcia, co się składa na cenę. Należy im dokładnie wyliczyć poszczególne składniki kosztów, powołując się na obowiązujący oficjalny taryfikator.

• Jeżeli hodowca odrzuca leczenie jako za drogie, musimy zawsze po uprzednim wyjaśnieniu i ewentualnej próbie przekonania go zaznaczyć to w kartotece. Jeżeli to możliwe, trzeba zaproponować tańsze alternatywne rozwiązanie.

• Zapytajmy hodowcę, jakie ma zastrzeżenia i z jakiego powodu odrzuca daną terapię. Być może uda się te zastrzeżenia zniwelować.

• Należy być wyrozumiałym, jeżeli sytuacja finansowa klienta nie pozwala na zastosowanie optymalnego leczenia. Mniej zasobny klient prawdopodobnie nie może sobie po prostu pozwolić na artroskopię u swojego konia. Jest to zwykle poważne obciążenie dla klienta, nie należy więc niepotrzebnie skupiać się na problemie, tylko okazać zrozumienie. Rady możemy zawsze poszukać u kolegów z zespołu. Być może uda się rozłożyć płatność na raty? W przeciwnym razie rozważmy postępowanie alternatywne.

• Kiedy właściciel nie daje się przekonać, nie złośćmy go długimi debatami. Trzeba zaakceptować jego decyzję, odnotowując to w kartotece.

• Mając do czynienia z klientami nieskorymi do płacenia, wręczajmy im lekarstwa dopiero po zapłacie. Trzeba także zachować powściągliwość z przeprowadzaniem badań, które nie są absolutnie konieczne.

Postępowanie w przypadku reklamacji

• Spróbujmy, w miarę możliwości, nie załatwiać reklamacji przez telefon. Niezadowolonego klienta poprośmy o osobistą rozmowę. W ten sposób można wiele więcej wyjaśnić.

• Z zasady należy najpierw wysłuchać klienta, nie przerywając mu, pozwolić, by przedstawił swój punkt widzenia. Nie próbujmy się bronić. Pytania zadajmy dopiero wtedy, kiedy emocje klienta opadły.

• Spróbujmy się dowiedzieć, jaki jest prawdziwy powód podenerwowania klienta (coś po raz kolejny nie zadziałało, miał inne wyobrażenie, jak coś będzie przebiegać, cena wydała mu się zbyt wysoka itd.). Postarajmy się następnie znaleźć jakieś konkretne rozwiązanie. Pamiętajmy, że należy go jednak bezwzględnie dotrzymać! Jeżeli obiecaliśmy, że następnym razem klient nie będzie musiał czekać, należy się z tej obietnicy wywiązać, inaczej ostatecznie go stracimy. Jeżeli jednak lecznica z zasady nie rezerwuje terminów wizyt, to nie możemy takiego terminu obiecać. Zapytajmy, co możemy zrobić, żeby zaproponować jakieś rozwiązanie.

• Klientowi, który bezpośrednio po leczeniu narzeka na cenę, należy zadać pytanie, z czego wynika jego niezadowolenie. Być może będzie usatysfakcjonowany, jeżeli wyliczymy i wyjaśnimy mu koszty w rozbiciu na poszczególne świadczenia.

• Nie zwalajmy winy na kolegów lub asystentkę. Zespół powinien – przynajmniej na zewnątrz – prezentować się jako zwarta całość.

• Nie wahajmy się, w razie potrzeby, porównywać naszych cen do cen usług rzemieślniczych.

Problemy i przypadki szczególne

• Sceptyczny stały klient. Jeżeli stały klient życzy sobie leczenia wyłącznie przez szefa, nie bierzmy tego do siebie, niekoniecznie jest to nasza wina. Być może po prostu nas nie zna. Nie próbujmy skłaniać go do zmiany decyzji. Prościej będzie, jeżeli to zadanie przejmie szef. „Panie Kowalski, dzisiaj Pańskim koniem zajmie się moja koleżanka. Jeżeli zdarzy się coś szczególnego, omówi to później ze mną, a ja jeszcze zadzwonię do Pana wieczorem”. Jeżeli szef nie może w danej chwili podejść, często pomaga uprzejma propozycja: „Może po prostu zaczniemy i zobaczymy, jak daleko uda nam się dotrzeć”. W ten sposób mamy możliwość zademonstrować właścicielowi nasze umiejętności i zdobyć jego zaufanie. Jeżeli będziemy przekonujący, szef nie będzie już potrzebny.

• Sprzeczka z klientem. Kiedy klient – słusznie lub niesłusznie – kłóci się z nami, powinniśmy przede wszystkim zadbać o spokojną atmosferę do rozmowy. Uważajmy, by świadkami kłótni nie stali się inni klienci. Nie starajmy się „wygrać”. Im większy spokój zachowamy, tym pewniejsze sprawiamy wrażenie. Wysłuchajmy argumentów strony przeciwnej, nie wdawajmy się jednak w dyskusje bez końca. Spróbujmy zatrzymać klienta dla lecznicy. Być może jest ktoś, kto będzie umiał lepiej sobie z nim poradzić.

• Nic nie pomaga. Nie z każdym człowiekiem udaje się znaleźć wspólny język. Dotyczy to także leczenia koni. Kiedy nie można dojść z klientem do porozumienia, być może powinna się nim zająć inna osoba z naszego zespołu. Poza tym pozostańmy uprzejmi i rzeczowi. Jeżeli mała pogawędka z właścicielem nie jest możliwa, skierujmy zdwojoną uwagę na zwierzę.

1.4. Wywiad i prowadzenie rozmowy

Poprawnie przeprowadzony wywiad jest podstawą diagnozowania. Zwłaszcza na początku kariery zawodowej, kiedy wykonywaniu obowiązków może towarzyszyć jeszcze pewna nerwowość i niepewność, zdarza się, że ważne pytania łatwo ulegają zapomnieniu.

• Najlepiej przygotujmy sobie schemat pytań, które należy zadać, zbierając wywiad dotyczący konkretnej grupy objawów (np. pacjent kaszle, ma objawy kolki lub kuleje). Dzięki temu nasze działanie będzie sprawiało wrażenie rutynowego. Lepiej też mieć te pytania w głowie niż czytać je z kartki.

• W przypadku szczegółowego wywiadu (jak np. przy chronicznym kaszlu) zaleca się stosowanie gotowych kwestionariuszy, do których bezpośrednio wprowadzamy odpowiedzi właścicieli.

• Może się zdarzyć, że właściciel naszego pacjenta ma skłonność do niejasnego formułowania myśli i udzielania mglistych odpowiedzi. Informacje w rodzaju „od pewnego czasu” nie są pomocne przy określaniu czasu trwania symptomów. Należy dopytując, próbować uzyskać tak precyzyjne informacje dotyczące czasu bądź ilości, jak to tylko możliwe.

Jeżeli już wiemy, o co pytać, dużo zależy też od tego, w jaki sposób pytamy. Kiedy zostawimy właścicielowi zwierzęcia pełną swobodę wypowiedzi, może się okazać, że więcej dowiemy się o ostatnich egzaminach jego córki niż o problemach zdrowotnych konia. Naszym zadaniem jest więc przejąć prowadzenie rozmowy tak, aby uzyskać te i tylko te informacje, które są ważne dla naszej pracy. Istotnym narzędziem w prowadzeniu rozmowy jest sposób zadawania pytań. Zasadniczo rozróżniamy trzy różne rodzaje pytań: otwarte, zamknięte i alternatywne.

Pytania otwarte

Pytanie otwarte pozostawia właścicielowi konia miejsce na własne obserwacje, dotyczy jego wrażeń i spostrzeżeń:

• „Jakie zmiany wystąpiły u Pańskiego konia?”

• „Jak się czuje koń, od kiedy otrzymuje te lekarstwa?”

Ta forma pytań nie jest odpowiednia dla klientów mających skłonność do wybujałego relacjonowania. Ludziom, którzy sami z siebie mało mówią o swoim zwierzęciu, pytania takie jak „co?”, „jak?” czy „które?” pomagają się nieco otworzyć.

Pytania zamknięte

Pytania zamknięte wymuszają konkretną odpowiedź. Nazywane są także „pytaniami tak lub nie”. Za pomocą pytań tego rodzaju otrzymamy mniej informacji, możemy jednak lepiej kontrolować słowotok właściciela zwierzęcia:

• „Czy po zastosowaniu ostatnich zabiegów koń nadal kaszlał?”

Tego rodzaju pytania można również zastosować, by przyspieszyć decyzję klienta. Jeżeli na przykład wyjaśniliśmy, dlaczego w danym przypadku uważamy badanie krwi za konieczne i chcemy tylko wiedzieć, czy właściciel zwierzęcia wyrazi na nie zgodę:

• „Czy możemy teraz od razu pobrać krew?”

Pytania alternatywne

Pytania alternatywne pozostawiają klientowi wybór spośród większej liczby opcji. Taki sposób komunikacji ma tę zaletę, że przenosi część decyzji (a także odpowiedzialności za nią) na właściciela naszego pacjenta:

• „Czy chce Pan/Pani zaaplikować swojemu koniowi kurację przeciwpasożytniczą samodzielnie w domu, czy też chciałby Pan/Pani, żebyśmy załatwili to tutaj?”

Należy jednak zachować ostrożność z pytaniami sugerującymi. Właściciel najczęściej odpowie nam na nie tak, jak go naprowadziliśmy, a to często wcale nie jest zgodne z jego rzeczywistymi obserwacjami.

Kiedy rozstajemy się z klientem, powinno być jasno ustalone, co i w jakim zakresie zostało zbadane, jakie ustalono rozpoznanie i jakie powinno być dalsze postępowanie. Nie obawiajmy się przy tym powtarzać tego, co już powiedziano, aby się upewnić, że nas dobrze zrozumiał. Zaleca się, by pod koniec danego zabiegu w krótki sposób podsumować właścicielowi postawioną diagnozę lub zalecenia terapeutyczne.

• W przypadku obszernych oraz złożonych zaleceń terapeutycznych zaleca się w razie potrzeby wręczyć je właścicielowi pacjenta w formie pisemnej.

1.5. Postępowanie z koniem

Podczas wszystkich czynności wykonywanych przy koniu, pamiętajmy, że jest to zwierzę płochliwe. W sytuacjach, do których nie jest przyzwyczajony – a do takich należą często kontakty z lekarzem weterynarii – wykazuje on skłonność do ucieczki lub reakcji obronnych. Nie polegajmy na zapewnieniach właściciela pacjenta, który utrzymuje, że koń jest zawsze grzeczny. Podchodząc do konia, pamiętajmy, że jest to dla niego zupełnie nowa sytuacja, na którą może zareagować instynktownie ucieczką lub oporem. Podczas diagnozowania i leczenia będziemy robić koniowi i przy koniu rzeczy, jakich być może nigdy nie doświadczył. Banalne mierzenie temperatury może być odebrane przez zwierzę jako akt zagrożenia.

Podczas pracy z koniem ponosimy także odpowiedzialność za inne obecne osoby. Nie możemy wychodzić z założenia, że ten, kto przedstawia nam konia, będzie potrafił go opanować. Podczas pracy z koniem należy zawsze się starać o zapewnienie bezpieczeństwa także innym osobom. Jeżeli w trakcie przeprowadzania zabiegu właściciel zwierzęcia dozna szkody z naszej winy, może nas za to niekiedy pociągnąć do odpowiedzialności.

Aby możliwe stało się skuteczne zastosowanie środków diagnostycznych lub terapeutycznych, koń musi stać spokojnie. Jeżeli nie chce współpracować, można zastosować środki poskramiające, takie jak dutka nosowa czy chwyt za fałd skórny na szyi. Jednak nie wszystkie konie reagują na te środki jednakowo i nie u każdego konia są one skuteczne. Może się zdarzyć, że dany środek poskramiający przyniesie całkiem odwrotny od zamierzonego skutek i koń będzie się zachowywał jeszcze bardziej niespokojnie i krnąbrnie. Najlepiej zrezygnować wtedy ze środków poskramiających i rozważyć zastosowanie sedacji.

Postępowanie

• Zanim zbliżymy się do zwierzęcia, zapytajmy właściciela naszego pacjenta o znane nieprzyjazne zachowania konia, takie jak kopanie czy gryzienie. Jeżeli mamy do czynienia ze zwierzęciem skłonnym do takich reakcji, należy zachować odpowiednią ostrożność albo od razu zastosować środki poskramiające.

W przypadku niespokojnego albo bardzo złośliwego konia nie wystarczy zwykły kantar, aby go utrzymać czy wyprowadzić. W takich przypadkach należy zastosować ogłowie albo kiełzno i nachrapnik, żeby konia lepiej opanować lub kontrolować.

• Do zwierzęcia należy się zbliżać spokojnie, od przodu. Należy zagadywać go po imieniu, klepać i głaskać po szyi. W ten sposób nawiązany zostaje kontakt. Jeżeli to się nie uda, właściciel powinien wejść do boksu sam. Niektóre zwierzęta wyczuwają lekarza weterynarii i nie pozwalają się złapać.

• Jeżeli w celu wykonania badania lub wykonania zabiegu leczniczego trzeba zbliżyć się do kończyny tylnej (np. podczas mierzenia temperatury), należy głaskać konia ręką po całym ciele, od karku aż do zadu. W ten sposób przygotowujemy konia na to, że coś się może wydarzyć z tyłu. Nie przestraszy się i prawdopodobnie nie nastąpi również reakcja sprzeciwu. Jeżeli koń pomimo to stawia opór, należy poprosić pomocnika o uniesienie przedniej kończyny.

• W podobny sposób należy postępować, jeżeli chcielibyśmy pracować na przykład przy kończynach tylnych. Głaszczemy od karku przez całe ciało do danej kończyny.

• Jeżeli trzeba zbadać tylną część jamy brzusznej (np. wymiona lub jądra), należy ustawić się możliwie blisko konia, na wysokości klatki piersiowej, kładąc jedną rękę na kłębie, podczas gdy drugą wykonujemy palpację. W ten sposób można wyczuć nieco wcześniej ewentualną reakcję obronną konia i zareagować na nią.

• Jeżeli koń podczas badania lub leczenia kończyny przedniej lewej nie chce stać spokojnie, poprośmy pomocnika o uniesienie kończyny prawej przedniej. W ten sposób zwierzę jest zmuszone do stanięcia na nodze, która ma być zbadana.

• Kiedy jednak chcemy zbadać lewą kończynę tylną, trzeba kazać unieść kończynę lewą przednią. Uniesienie kończyny prawej przedniej nie zadziała, ponieważ koń potrafi przenieść swoją masę na diagonalną parę kończyn. Uniesienie kończyny prawej tylnej również nie zadziała, ponieważ koń jest w stanie unieść w tym samym czasie obydwie tylne kończyny.

Przy koniu należy zachować ostrożność w każdej sytuacji i trzeba się zawsze liczyć z nieobliczalnym zachowaniem!

Chwyt za fałd skórny szyi

Chwyt za fałd skórny szyi jest środkiem poskramiającym nieco mniej efektywnym niż dutka. Można go zastosować do krótkotrwałego odwrócenia uwagi konia przy mniej niebezpiecznych zabiegach, jak na przykład iniekcja czy praca przy kopycie. Należy zdecydowanie i mocno złapać (może zrobić to także pomocnik) za fałd skórny z boku szyi i trzymać go tak długo, jak to konieczne (ryc. 1.1).

Dutka nosowa lub wargowa

Wyróżnia się dutki ściskające i zaciskające. Używa się ich, gdy wykonanie badania lub zabiegu leczniczego bez takich środków poskramiających jest niemożliwe. Właściciele pacjentów uważają często, że metoda ta sprawia koniowi niepotrzebny ból lub wyrządza mu krzywdę.

Tak jednak nie jest. Zaciśnięcie wargi górnej powoduje wydzielenie endorfin, które uspokajają konia i odwracają jego uwagę. Należy to wyjaśnić właścicielowi, a także uświadomić mu konieczność zastosowania tego środka poskramiającego. Chodzi tu nie tylko o ochronę nas samych, lecz także o ochronę konia. Nagły ruch konia podczas badania rektalnego może prowadzić do uszkodzenia jelita. Ponadto u niespokojnego zwierzęcia nie da się przeprowadzić wiarygodnego badania. W pewnych okolicznościach ustalenie właściwego rozpoznania i wprowadzenie celowej terapii może się więc okazać niemożliwe.

Rycina 1.1. Chwyt za fałd skórny szyi.

a

b

Rycina 1.2 a i b. Zakładanie dutki nosowej: a – trzymanie wyjściowe; b – zakładanie.

c

Rycina 1.2 c. Zakładanie dutki nosowej: c – gotowa dutka.

• Lewą rękę przekładamy przez pętlę dutki (ryc. 1.2 a).

• Tą samą ręką łapiemy mocno za górną wargę konia (ryc. 1.2 b).

• Drugą ręką nakładamy teraz pętlę na wargę. Tą samą ręką obracamy trzonek, dopóki warga nie zostanie zaciśnięta w pętli (ryc. 1.2 c).

• Teraz pomocnik trzyma pętlę tak, aby była ona stale jednakowo napięta.

• Zaraz po zakończeniu badania dutka zostaje poluzowana.

• U niektórych koni dutka nie działa albo zwierzę nie pozwala jej sobie założyć. W takich przypadkach należy skorzystać z pomocy dodatkowej osoby, która podczas zakładania dutki przytrzyma konia za fałd skórny szyi.

• W bardzo rzadkich przypadkach to również może się okazać nieskuteczne i koń może zacząć „stawać”. Nie należy wówczas wdawać się w niepotrzebną „walkę”, lecz wprowadzić sedację.

• Konieczność zastosowania środków poskramiających podczas badania spotyka się czasem z oporem właściciela konia lub brakiem zrozumienia z jego strony. Należy mu zawsze szczegółowo wyjaśnić, dlaczego dany środek jest w tej chwili konieczny. Z reguły chronimy w ten sposób nie tylko siebie, ale i konia.

Kiedy podczas zakładania dutki pętla nie jest jeszcze zaciągnięta, koń często wykonuje obronne ruchy głową. Trzeba wówczas zachować szczególną ostrożność, ponieważ może dojść do wyrwania nam z rąk trzonka, a ten może nas trafić w głowę. Przy dutkach z długim trzonkiem pomaga ściśnięcie go pod ramieniem. W ten sposób jesteśmy lepiej chronieni. Ponadto dutka z długim trzonkiem pozwala trzymającemu nie stać bezpośrednio przed koniem.

Sedacja

Z reguły sedacja podawana jest drogą dożylną. Wykorzystuje się agonistów receptora α₂-adrenergicznego jak na przykład detomidynę (Domosedan), ksylazynę (Rompun) lub romifidynę (Sedivet). Uproszczona reguła zaleca aplikację 0,3–0,4 ml detomidyny dla konia ważącego 500 kg. Należy oczywiście dopasować dawkę indywidualnie, biorąc także pod uwagę stopień sedacji, który chcemy uzyskać. Odruchy nie zostają przez to zniesione. Koń dalej odpędza muchy i podczas zastrzyku może wykonywać ruchy obronne. Kombinacja detomidyny i butorfanolu sprawdza się dobrze, wywołuje odpowiednią sedację, z wystarczającą analgezją. Wolniej działającą i nieco dłużej utrzymującą się sedację można uzyskać, stosując acepromazynę podaną domięśniowo (możliwe są także podanie dożylne oraz aplikacja doustna). Wskazaniem do zastosowania takiej sedacji może być na przykład niespokojne zwierzę, które należy przygotować do transportu. Pamiętajmy, że przy stosowaniu acepromazyny w rzadkich przypadkach może dochodzić do wypadnięcia prącia. Nie powinno się jej stosować u koni, które w danej chwili już są silnie pobudzone.

Poskrom

Jeżeli istnieje możliwość skorzystania z poskromu, należy go zawsze stosować przy badaniach ginekologicznych i rektalnych. Konie pełnej krwi nie powinny być badane w poskromach, jeżeli znają już boksy startowe stosowane podczas wyścigów.

Problemy i przypadki szczególne

• Dutka u źrebiąt: w przypadku źrebaka wystarczy uchwycić górne nozdrza za pomocą kciuka oraz palca wskazującego i środkowego, żeby uzyskać efekt unieruchomienia (ryc. 1.3).

Rycina 1.3. Chwyt nosowy u źrebiąt.

Rycina 1.4. Inny chwyt unieruchamiający u źrebiąt.

• Inne chwyty unieruchamiające u źrebiąt: oprócz chwytu za górną wargę istnieją także inne chwyty stosowane do unieruchamiania źrebiąt. Pomocnik ustawia się w tym celu z boku źrebięcia. Jedno ramię przesuwa pod jego szyją, drugą łapie za nasadę ogona i wygina go w górę (ryc. 1.4).

1.6. Wystawianie recept

Dysponując receptą, posiadacz zwierzęcia może kupić przepisane przez lekarza weterynarii gotowe leki w aptece. Czasami konieczne jest przygotowanie przez farmaceutę leku zgodnie z zapisaną przez lekarza weterynarii recepturą. Również leki przeznaczone na potrzeby praktyki weterynaryjnej można otrzymać z apteki na receptę, względnie za okazaniem legitymacji lekarza weterynarii[1].

• Ze względów ekonomicznych należy zawsze sprawdzać, czy danego leku nie da się zakupić hurtowo (co jest, nawiasem mówiąc, możliwe także w przypadku większości leków gotowych stosowanych u ludzi), zysk ze sprzedaży zostanie wówczas w lecznicy, a nie w aptece. Pamiętajmy, że lecznica weterynaryjna jest również apteką i stanowi konkurencję dla innych aptek w okolicy, które też chcą sprzedawać leki dla zwierząt. Poza tym reakcja przełożonego na niepotrzebny zakup lekarstw dla lecznicy weterynaryjnej w aptece jest częstokroć skrajnie drażliwa (drogie, niższa marża zysku przy zastosowaniu).

• Zanim przepiszemy lek dopuszczony tylko do stosowania u ludzi, powinniśmy wziąć pod uwagę regułę kaskady. Zgodnie z ustawą o lekach[2] musimy zawsze stosować leki dopuszczone dla określonego gatunku zwierząt oraz o określonych wskazaniach do użycia. Jeżeli takiego leku nie ma, należy zastosować lek dopuszczony dla określonego gatunku zwierząt, ale nie dla danego zakresu zastosowania. W dalszej kolejności może to być lek przeznaczony dla innych gatunków zwierząt. Leki dla ludzi możemy stosować jedynie wtedy, kiedy nie dysponujemy odpowiednim preparatem ani wśród leków dla zwierząt dużych, ani dla małych. Reguła zgodności mówi nam znowu, że koniom, które nie są przeznaczone do uboju, z zasady można przepisywać wszystkie leki. Jeżeli jednak koń jest przeznaczony do uboju, to wszelkie postanowienia prawa dotyczące leków podawanych zwierzętom stanowiącym źródło pożywienia dla człowieka pozostają w mocy. Należy więc zastosować lek dopuszczony dla konia lub – w przypadku zmiany przeznaczenia – dla innego zwierzęcia będącego źródłem pożywienia dla człowieka. Jeżeli nie dysponujemy takim lekiem, trzeba wykorzystać inną dopuszczoną do stosowania substancję czynną. Sposób aplikacji należy zawsze wpisać do paszportu konia.

• Recepty należy wystawiać, korzystając z bloczka receptowego z nadrukiem praktyki weterynaryjnej. W ostateczności możemy z braku druków wykorzystać kartkę papieru, ponieważ forma zewnętrzna recepty nie jest narzucona przepisami[3].

• Na recepcie powinny się znaleźć następujące informacje:

– nazwisko, adres oraz zawód osoby przepisującej lek,

– data,

– nazwa handlowa oraz wydawana ilość (np. N1) danego leku, ewentualnie z uwzględnieniem ilości substancji czynnej (gram na tabletkę itp.),

– nazwisko właściciela zwierzęcia oraz gatunek zwierzęcia,

– instrukcja postępowania przy przyjmowaniu (dawkowanie oraz droga podania, np. wyłącznie zewnętrznie),

– podpis lekarza weterynarii oraz pieczęć lecznicy.

• Recepta ważna jest przez 6 miesięcy[4]. Jeżeli nie została podana ilość leku, wydane zostanie najmniejsze dostępne opakowanie.

• W przypadku niektórych leków sposoby dawkowania dla zwierząt i ludzi bardzo się różnią (np. L-tyroksyna), co w niektórych przypadkach może prowadzić do prób wyjaśnienia sytuacji przez aptekę. Należy zwrócić na to uwagę właściciela zwierzęcia oraz poprosić, żeby w razie pytań apteka skontaktowała się z lecznicą.

• W przypadku leków podlegających ustawie o przeciwdziałaniu narkomanii[5] stosuje się specjalne przepisy. Wymagane są recepty z dwiema kopiami. Konieczne jest ponadto prowadzenie rozszerzonej i bardzo dokładnej dokumentacji, jakie środki narkotyczne lub odurzające, kiedy, przez kogo, komu i w jakiej ilości zostały wydane.