Mateusz Modrak

Wykorzystanie doświadczeń pacjentów

oraz opinii kluczowego personelu

w zarządzaniu jakością

w opiece zdrowotnej w Polsce

© Copyright by Mateusz Modrak

Praca dyplomowa napisana pod kierunkiem dr n. med. Macieja Murkowskiego. Uniwersytet Warszawski Wydział Zarządzania, Warszawa, 2023 r.

Projekt okładki: Mateusz Modrak

ISBN 978-83-971237-0-0

Wszelkie prawa zastrzeżone.

Kopiowanie, rozpowszechnianie części lub całości

bez zgody wydawcy zabronione.

Wydanie I 2024

Streszczenie

Przedmiotem analizy w niniejszej pracy stały się doświadczenia pacjentów, definiowane jako wszystko, co wydarza się i zostaje spostrzeżone, zrozumiane i zapamiętane przez pacjenta i jego bliskich podczas kontaktów z systemem ochrony zdrowia.

Za punkt wyjścia do rozważań na ten temat można uznać cytowaną w dalszej części wypowiedź dr n. med. Marcina Rawicza, jednego z bardziej doświadczonych w Polsce specjalistów anestezjologii dziecięcej, który wskazał, że dzieci są leczone, ale nikt z nimi nie rozmawia. Polscy pacjenci deficyt informacji wskazują jako największy minus istniejącego systemu opieki zdrowotnej.

W próbie odpowiedzi na pytanie o wagę doświadczeń pacjentów w zarządzaniu jakością w opiece zdrowotnej nie sposób pominąć różnorodności potrzeb i oczekiwań chorych oraz całego spektrum składowych, które w powyższej dyskusji pojawiły się wraz z rozwojem pandemii covid-19.

W pracy zostanie przeanalizowana ścieżka chorego, począwszy od jego kontaktu
z podstawową opieką zdrowotną, istotny dla odczuć pacjenta pobyt w szpitalu, po doświadczenia, jakie może przynieść choremu wizyta w przychodni ambulatoryjnej opieki specjalistycznej.

Rozważania zawarte w pracy, wsparte opiniami kluczowego personelu systemu opieki zdrowotnej, mogą stanowić wstęp do szerszej dyskusji o wykorzystaniu doświadczeń pacjentów w zarządzaniu jakością opieki zdrowotnej w Polsce.

Wstęp

Rok 2023 jest czasem przygotowania ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta, co będzie pokłosiem wieloletnich dyskusji w środowisku i wedle autorów projektu ma stanowić odpowiedź na dostrzegane problemy. Akt prawny, według zapowiedzi ministerialnych, ma w sposób kompleksowy i skoordynowany określić zadania, obowiązki i uprawnienia podmiotów, które prowadzą działalność leczniczą w zakresie zapewnienia jakości w opiece zdrowotnej¹.

Trudno wskazać na uniwersalną definicję jakości, choć na potrzebę rozważań o przełożeniu jej znaczenia na ochronę zdrowia możemy przyjąć za właściwą interpretację z 1979 roku, której autorem jest Philip B. Crosby. Amerykański przedsiębiorca wśród absolutów jakości wymieniał zgodność produktu ze specyfikacją.

Wskazywał, że kluczem do sukcesu w tym względzie jest zwiększanie świadomości i osobistej troski wszystkich pracowników o reputację firmy, podejmowanie działań naprawczych wobec ujawnionych błędów, przeszkolenie kadry kierowniczej do aktywnego uczestniczenia w procesie doskonalenia jakości, zachęcanie pracowników do samodoskonalenia, docenianie i nagradzanie personelu, dla którego podejmowane działania nie są obojętne².

W jaki sposób tak rozumiana jakość ma odnosić się do funkcjonowania podmiotów leczniczych i jakie znaczenie będzie miała dla doświadczeń pacjentów? Ministerstwo Zdrowia zakłada, że świadczeniodawcy szczególnie ci, którzy finansowani są ze środków publicznych, będą oceniani w zakresie kwalifikacji personelu medycznego, wyposażenia w sprzęt i aparaturę medyczną oraz spełniania wymagań dla wewnętrznego systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwem utworzonego w ciągu 18 miesięcy od wejścia w życie ustawy, tożsamego z zasadami wyszczególnionymi w tejże, wskazującymi na identyfikację i zarządzenie ryzykiem, identyfikację obszarów wymagających poprawy, monitorowanie zdarzeń niepożądanych, prowadzenie badania opinii i doświadczeń pacjentów na podstawie wystandaryzowanego formularza opinii, a Narodowy Fundusz Zdrowia, jako płatnik, co pięć lat przeprowadzi u świadczeniodawcy wizytę autoryzacyjną. Zgodnie z projektem ustawy reformie ma podlegać system ministerialnej akredytacji udzielanej na cztery lata, o którą podmioty będą wnioskowały do płatnika³.

O tym zaś, że temat jest wielowątkowy i wymaga głębszej analizy, świadczyć mogą wnioski z raportu firmy Siemens Healthineers, w którym to badaniu zostały poddane doświadczenia pacjenta w Polsce, czyli, jak zdefiniował Piotr Kuskowski, autor raportu, wszystko, co wydarza się i zostaje spostrzeżone, zrozumiane i zapamiętane przez pacjenta i jego bliskich podczas kontaktów z systemem ochrony zdrowia, czy nawet szerzej, wszystkich aktywności związanych z troską o zdrowie⁴. Tak rozumiane doświadczenia pacjenta stają się myślą przewodnią do rozważań o roli podmiotów leczniczych, od których oczekuje się więcej niż tylko skuteczności diagnostyki i leczenia.

W materiałach prasowych informujących o stworzeniu dokumentu powstałego na bazie odpowiedzi 1872 opiekunów i pacjentów szpitali, ambulatoryjnej opieki specjalistycznej i podstawowej opieki zdrowotnej, znajdujemy wyszczególnienie kwestii wysuwających się w badaniu na pierwszy plan, m.in. zgłaszany przez respondentów problem niewystarczającego, ich zdaniem, respektowania stanowiska chorego w decyzjach dotyczących procesu diagnostycznego i leczniczego oraz, co istotne, niewystarczające, jak ocenili badani, zainteresowanie personelu medycznego stanem emocjonalnym pacjenta, czyli wartością, którą nie zawsze jest łatwo zmierzyć, a która może mieć nie mniej istotny wpływ na efekt procesu terapeutycznego.

W przywołanym badaniu, którego wyniki zostały opublikowane w 2019 roku, 18% respondentów oceniło polski system ochrony zdrowia pozytywnie, a 39% negatywnie. W plebiscycie zadowolenia pacjenta prym wiodą podmioty podstawowej opieki zdrowotnej (37%), przed ambulatoryjną opieką specjalistyczną (32%) i szpitalnictwem (26%), w rankingu udzielania zrozumiałych informacji przychodnie (38%) przed szpitalami (32%), w zakresie traktowania pacjenta z szacunkiem przychodnie (38%) przed szpitalami (35%). Z raportu wyłania się obraz przewagi podstawowej i ambulatoryjnej opieki nad hospitalizacją w kontekście poszanowania prywatności pacjenta oraz czasu poświęcanego mu przez personel, ale może wynikać to ze specyfiki pracy oraz rozwiązań infrastrukturalnych, nie do końca zaś z wprowadzonych procedur, zasad postępowania personelu w podmiotach leczniczych.

Uczestnicy badania skarżyli się na wyżywienie w szpitalu (48%), czas oczekiwania na świadczenie (28% w lecznictwie ambulatoryjnym i 30% w lecznictwie szpitalnym), zwracali uwagę na podmiotowość pacjentów i niedostateczny, ich zdaniem, poziom empatii personelu, w tym względzie 32% respondentów wskazało, że personel szpitala nie udzielał im wsparcia emocjonalnego, a 20% przypomniało, że medycy nie reagowali na sygnalizowany wysoki poziom bólu, co zaskakuje o tyle, że w środowisku medycznym od pewnego czasu również porusza się tę kwestię uznając eliminowanie bólu za priorytetowe.

Autorzy raportu określili, że satysfakcję chorego w największym stopniu budują relacje z personelem, zrozumiałe prowadzenie po kolejnych etapach diagnostyki i terapii. Cytowany w mediach Piotr Kuskowski, autor raportu sugeruje, że szpitale kliniczne i prywatne przychodnie, dzięki dostarczaniu pacjentom lepszych doświadczeń, zyskują ambasadorów, nie przez większy budżet, ale dzięki kulturze organizacyjnej zorientowanej na pacjenta, w przypadku podmiotów klinicznych to 49% zadowolonych chorych, w opiniach dotyczących szpitali wojewódzkich i specjalistycznych 28%, szpitali miejskich i powiatowych 22%5. Rangę każdego podmiotu i jego promocję buduje zadowolenie pacjenta, a wbrew pozorom, może mieć to również przełożenie na wymiar finansowy danej placówki, szczególnie w kontekście świadczeń nielimitowanych w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej.

W USA wg. przytoczonego raportu, 69% szpitali posiada liderów programu zarządzania doświadczeniami pacjenta, tzw. Chief Experience Officer, a 88% szpitali zatrudnia pełnoetatowych pracowników odpowiedzialnych za tę problematykę, co może wynikać też z rynkowego charakteru ochrony zdrowia w Stanach Zjednoczonych. Docelowo może to być wzorzec uniwersalny dla wszystkich modeli systemów ochrony zdrowia.

Projekt ustawy o jakości w opiece zdrowotnej, wywołujący wiele dyskusji w środowisku, zawiera odpowiedzi na część problematyki i może stanowić uzupełnienie działań z zakresu tzw. „kompetencji miękkich”, czyli szeregu umiejętności psychospołecznych, takich jak choćby wysokiej kultury osobistej, komunikatywności, umiejętności spokojnego i rzeczowego przybliżania pacjentom ich sytuacji zdrowotnej, możliwych objawów i powikłań, przedstawiania im propozycji diagnostyki i leczenia.

W pracy zostaną przedstawione przyczyny, które stają się barierą zmian, ale też sprawdzone rozwiązania, które wyróżniają poszczególne podmioty oraz wnioski dla całokształtu procesu terapeutycznego, budowania wizerunku i reputacji podmiotu oraz poczucia partnerstwa, z jakim pacjent powinien postrzegać przychodnie i szpitale.

Jeśli zrozumiemy doświadczenia chorego, będziemy mogli w pełniejszy sposób koncentrować na nich wprowadzane zmiany. Po wejściu w życie ustawy o jakości w ochronie zdrowia i bezpieczeństwie pacjenta, podmioty lecznicze oferujące pacjentom wyższą jakość świadczeń, będą premiowane przez płatnika wyższą wyceną tych samych procedur i zniesieniem ich limitowania⁶.

Jak wskazał o proponowanej ustawie minister zdrowia, Adam Niedzielski: Projekt ustawy definiuje bardzo szeroko pojęcie jakości w ochronie zdrowia. Ta jakość ma mieć nie tylko wymiar kliniczny, ale również dodaliśmy do niej perspektywę pacjenta i perspektywę zarządczą. Ta perspektywa pacjenta ma się koncentrować na tym, w jaki sposób pacjent jest obsługiwany, np. jak jest traktowany przez personel medyczny, czy udzielane są mu informacje pozwalające mu zrozumieć jego sytuację zdrowotną. Chcemy patrzeć na każdy aspekt pobytu pacjenta w szpitalu czy innej placówce ochrony zdrowia. Chcemy, by jakość z punktu widzenia pacjentów była mierzona ankietami⁷.

Zadowolenie i wdzięczność pacjentów, przekłada się również, w pewnym sensie, na satysfakcję personelu udzielającego świadczeń, dlatego praca na rzecz zdrowia chorego jest również działaniem na rzecz podmiotu leczniczego, jego pracowników bądź świadczeniodawców z nim związanych.

Z uwagi na najwyższą rangę zagadnienia doświadczeń pacjenta, czyli wszystkiego, co wydarza się, zostaje spostrzeżone, zrozumiane i zapamiętane przez chorego i jego bliskich podczas kontaktów z systemem opieki zdrowotnej, wszystkie działania na rzecz zarządzania jakością w podmiocie leczniczym powinny być obligatoryjne.

1 Ustawa o jakości a nowe obowiązki podmiotów prowadzących działalność leczniczą | Wolters Kluwer [dostęp: 06.01.2023.]

2 Philip B. Crosby – Encyklopedia Zarządzania (mfiles.pl) [dostęp: 06.01.2023.]

3 Ustawa o jakości a nowe obowiązki podmiotów prowadzących działalność leczniczą | Wolters Kluwer [dostęp: 06.01.2023.]

4 Doświadczenia pacjenta w Polsce – raport badawczy Siemens Healthineers – MedTech Polska [dostęp: 06.01.2023.]

5 Raport badawczy Siemens Healthineers „Doświadczenia pacjenta w Polsce” - Siemens Healthineers Polska (siemens-healthineers.com) [dostęp: 06.01.2023.]

6 Sejmowe prace nad projektem ustawy o jakości - YouTube [dostęp: 21.01.2023.]

7 Cowzdrowiu - Adam Niedzielski: ustawa o jakości pierwsze czytanie w Sejmie [dostęp: 21.01.2023.]